Service desk системы — новый уровень обслуживания ваших клиентов

Для удобного управления коммуникацией и обслуживания клиентов сегодня доступно множество решений. Service desk системы — в их числе и популярны как среди крупных, так и небольших компаний. Программы позволяют наладить эффективное взаимодействие с пользователями, быстро и продуктивно решать их проблемы.

В новом обзоре расскажем, какие возможности service desk системы предоставляют компаниям, какие программы выбирают владельцы недвижимости и как найти оптимальное решение для вашего бизнеса!

Service desk системы — это программные решения, которые используют для удобной коммуникации с пользователями и автоматизации бизнес-процессов. Они позволяют централизованно управлять всеми аспектами работы технической поддержки, удобно регистрировать запросы клиентов, а также предоставлять статистику и аналитику.

Все service desk продукты можно разделить на две группы:

• для внутреннего обслуживания (внутри команды)
• внешнего обслуживания

В системах внешней поддержки можно также выделить несколько направлений:

• для B2B-рынка (Business-to-Business)
• для B2C-рынка (Business-to-Client)

Основная цель таких систем заключается в улучшении качества обслуживания клиентов, повышении эффективности и скорости работы службы поддержки. Поэтому благодаря service desk решениям многие этапы работы специалистов становятся простыми, быстрыми и удобными.

Несмотря на то, что service desk приложения и программы направлены на клиентский сервис, они имеют широкую сферу применения. Современные системы позволяют:

1. автоматически регистрировать запросы клиентов
2. оперативно получать информацию о проблемах пользователей
3. удобно распределять задачи между специалистами
4. эффективно отслеживать процесс решения проблем
5. хранить данные о решенных задачах
6. поддерживать коммуникацию с пользователями в нескольких каналах
7. предоставлять детальную отчетность
8. получать обратную связь от клиентов

Широкий функционал service desk программ позволяет быстро и качественно обслуживать клиентов. Используя инструмент, компания получает возможность:

1. сократить время на ответ и решение вопроса
2. централизованно управлять всеми этапами и процессами работы службы поддержки
3. повысить скорость и эффективность работы специалистов
4. улучшить качество и количество обработанных запросов
5. выделить время и ресурсы персонала на решение других задач
6. повысить лояльность и удовлетворенность пользователей

Таким образом, программы service desk — автоматизация и оптимизация бизнес-процессов в компании. Это также отличная возможность направить ваши ресурсы и возможности на выполнение других задач.

В качестве еще одной возможности service desk систем можно выделить большое число программ, которые доступны компаниям на рынке. Наиболее продуманные и популярные продукты представлены ниже, знакомьтесь!

Для рынка аренды недвижимости подойдут различные решения — выбор за вами. Сегодня многие программы имеют продуманный функционал, позволяют эффективно обслуживать клиентов и решать различные технические проблемы.

Zendesk — популярная облачная система для управления запросами и обеспечения поддержки клиентов. Предоставляет широкие возможности для автоматизации бизнес-процессов и интеграции с другими приложениями.

Freshdesk — еще одна облачная система для обслуживания пользователей. Имеет интуитивно понятный интерфейс, а также позволяет автоматизировать и оптимизировать работу технической поддержки.

Jira Service Desk — не менее популярное service desk решение, разработанное для управления запросами и проблемами в отделах поддержки.

SolarWinds Service Desk — другое удобное решение, предназначенное для поддержки пользователей, улучшения качества и скорости обслуживания клиентов.

Cherwell Service Management — платформа для работы с сервисами, которую используют для автоматизации деловой коммуникации, удобного управления инцидентами и запросами.

ManageEngine ServiceDesk Plus — еще одна продуманная платформа, известная широким функционалом для поддержки пользователей и сбора обратной связи.

Для удобного управления запросами и решения пользовательских проблем можно также подключить Ivanti Service Manager, ServiceNow, HappyFox и другие service desk приложения. С их помощью возможно не только наладить техническую поддержку клиентов, но и автоматизировать многие процессы в компании.

Выбор конкретной системы зависит от потребностей, временных и финансовых возможностей компании. Рекомендации ниже позволят вам найти и внедрить наиболее оптимальное решение для вашего бизнеса.

• Определите цели и задачи компании для качественной поддержки пользователей. На основе этой информации выделите системы, функционал которых позволит их оперативно и эффективно «закрыть» .

• Обратите внимание на популярность и доступность систем в вашем регионе. Несмотря на всю привлекательность зарубежных продуктов, вы не сможете полноценно с ними работать, если доступ ограничен, поэтому рассмотрите российские service desk системы.

• Оцените возможность интеграции инструмента с другими продуктами, используемыми в вашей компании. Выберите те, что можно быстро и удобно подключить к действующим программам.

• Ознакомьтесь со стоимостью service desk решений, рассчитайте ресурсы и бюджет на услугу. Помните, что затраты необходимы не только на этапе внедрения продукта, но и для дальнейшей работы с решением.

• Размер компании, ресурсы технической поддержки и программного обеспечения также стоит учесть при выборе системы. Даже при наличии бюджета, но небольшого кадрового состава или клиентской базы лучше внедрить решения, отвечающие возможностям и потребностям малого бизнеса.

• Изучите доступный функционал и алгоритм работы с выбранной системой. Используйте триальный период и протестируйте продукт.

Отметим, несмотря на то, что для каждой системы характерен свой порядок и нюансы работы, есть общий алгоритм решения запросов. Основные этапы опишем далее.

Регистрация запроса: пользователь регистрирует свой запрос через систему, используя веб-интерфейс, электронную почту или телефон.

Классификация задачи: после регистрации запрос классифицируется по типу проблемы или категории, чтобы определить приоритетность задачи и назначить соответствующего специалиста.

Назначение запроса: задача отправляется ответственному сотруднику или группе специалистов, которые занимаются решением проблемы.

Решение проблемы: специалист работает над выполнением запроса, используя внутренние базы знаний, документацию компании и другие источники.

Обновление статуса задачи: сотрудник обновляет статус запроса в системе, чтобы пользователь мог видеть прогресс и получить уведомление о решении проблемы.

Закрытие запроса и получение обратной связи: когда запрос выполнен, сотрудник закрывает задачу в системе, после чего программа может запросить обратную связь от пользователя, чтобы оценить качество обслуживания и улучшить работу службы поддержки.

Это общий алгоритм работы с service desk системой, и он может варьироваться в зависимости от конкретного решения и требований организации. Поэтому лучше ознакомиться с этапами и деталями работы у выбранного поставщика услуги.

Оставьте заявку на сайте CAFM Kaizen — и мы поможем найти оптимальное решение для вашего бизнеса, подключить программу и обучить персонал работе с системой, а также познакомим с деталями и стоимостью service desk решений на рынке! Выйдем на новый уровень коммуникации и развития бренда вместе!